Igal veebipoodnikul tasub mängureeglid endale selgeks teha - sellega tasub tutvuda ka tarbijatel           

E-kaubandus saab aasta aastalt üha suuremaks osaks inimeste tavapärasest ostukogemusest ning see ajendab ettevõtteid looma aina rohkem veebikaupluseid. Tehniliste lahenduste kõrval ei tohi kaupleja jätta tähelepanuta seadusandlust, sealhulgas e-kaubanduse eripärasid, ja hea tava, mis on aluseks heade kliendisuhete loomiseks.

Ligi 60 protsenti internetikasutajaid üle maailma on ostnud tooteid veebikauplustest. See arv tõuseb veelgi, prognoositakse, et aastaks 2019 suureneb see 63 protsendini. Ka Eestis on möödunud kahe aasta jooksul e-kaubanduse tehingute maht kasvanud üle 30 protsendi. Kõik see loob eelduse edukaks e-kauplemiseks, mis on kliendile mugav ja tema suhtes aus. Usaldusväärsus on oluline märksõna, mida rikkudes ei pruugi tarbija sellesse veebikauplusesse enam tagasi pöörduda.

Tarbijale tuleb anda võimalus teha teadlik otsus

Aus kaupleja austab tarbija õigusi, mistõttu on määrava tähtsusega õigusliku regulatsiooni tundmine ning olukordade lahendamine vastavalt seadusele ning heale tavale. Veebipoe vahendusel sõlmitud müügilepingu puhul on tegemist nii sidevahendi abil sõlmitud lepinguga kui ka arvutivõrgu abil sõlmitud lepinguga, mistõttu kohalduvad võlaõigusseaduse järgi täiendavad nõuded. Suurt tähelepanu tuleb pöörata lepingueelse teabe andmise kohustusele, võimaldamaks tarbijal teha teadlik ostuotsus.

Üks suurimaid erinevusi e-kaubanduse ja tavakaubanduse vahel on e-kaubanduses kehtiv 14-päevane taganemisõigus, mil tarbija võib toote tagastada ilma põhjust esitamata. Kauplejad välistavad tihti taganemisõigust põhjendustega, mis seadusega ühte jalga ei käi, üritades vältida toodete tagastamist, mida ei ole võimalik enam uuena müüa. Näiteks lisatakse müügitingimustesse punkt: „Toodet ei ole võimalik 14 päeva jooksul tagastada, kui toodet on kasutatud.“

Tegelikkuses on seaduses sätestatud kindlad erandid, mille puhul on võimalik taganemisõigus välistada ning kui olukord erandi alla ei mahu, siis ei ole kauplejal õigust ka taganemist välistada. Klassikaliseim on välistus juhtudel, kui toodet on kasutatud rohkem kui lihtsalt tutvumiseks ehk mitte nii, nagu tarbija saaks teha seda tavapoes. Näiteks on tarbija tellinud pluusi ja pole seda lihtsalt selga proovinud, vaid sel on kandmise jäljed, pluus on määrdunud või toote etiketid on eemaldatud. Taolistel puhkudel ei ole kauplejal õigust välistada taganemisõigust, vaid tarbija peab kauplejale hüvitama toote väärtuse vähenemise.

Toote väärtuse vähenemine

Kauplejal on võimalik arvestada toote väärtuse vähenemisel näiteks parandamis- või puhastamiskulusid. Tarbijale tuleb teatavaks teha objektiivselt põhjendatud kahju, mille tõttu pole kauplejal võimalik asja enam uuena müüja. Ei ole välistatud, et teatud juhtudel on kahju suuruseks ka toote koguhind.

Aus kaupleja teavitab lepingueelses teabes tarbijat, et juhul kui tarbija on kasutanud asja muul viisil, kui on vaja asja olemuses, omadustes ja toimimises veendumiseks ning asja väärtus on sellega vähenenud, tuleb tarbijal väärtuse vähenemine hüvitada. Selguse huvides on asjakohane tarbijale meenutada, et kaubaga tuleb tutvuda nii, nagu tal lubataks seda teha tavapoes.

Kui tarbijat on teavitatud tema õigustest ebaselgelt ja mitmetähenduslikult ning viisil, mis ei ole piisavalt arusaadav ning tarbija teeb selle alusel tehinguotsuse, mida ta muul juhul ei oleks teinud, on kaupleja rikkunud ebaausa kauplemisvõtte keeldu.

Puudulik või ebaselge teave on kahjulik ka kauplejale

Puudulik või ebaselge teave ei ole kahjulik mitte ainult tarbijale, vaid ka kauplejale endale. Kui kaupleja ei ole tarbijat teavitanud 14-päevase taganemisõiguse olemasolust ja tingimustest, lõpeb taganemistähtaeg 12 kuu möödumisel asja kättesaamisest. Lisaks ei vastuta tarbija asja väärtuse vähenemise eest juhul, kui ettevõtja ei ole vastavalt võlaõigusseaduse nõuetele juhtinud tarbija tähelepanu taganemisõigusega seonduvatele asjaoludele. Seega võib teadlik tarbija, tõendades, et on kauplejalt toote ostnud, tagastada toote pärast aastast kasutamist ning kauplejal ei ole õigust toote väärtuse vähenemise hüvitamist nõuda.

Usaldusväärsema veebipoe mulje loomiseks kasutavad kauplejad mõnikord ka keelatud eksitavaid võtteid, kus tarbijale õigusaktidega antud õigused esitatakse kaupleja pakkumise eripärana. Näiteks lubatakse 14-päevast taganemisõiguse garantiid või kaheaastast garantiid, kui kauplejapoolset erikohtlemist või eriti head lisatingimust.

Tarbijakaitseseaduse järgi võib toote lepingutingimustele vastavuse tagamisel sõna või sõnaühendit „garantii“ kasutada vaid juhtudel, kui selle tähendus vastab võlaõigusseaduses sätestatud müügigarantii mõistele. Müügigarantii on müüja või tootja lubadus müüdud asi garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustel tasuta või tasu eest välja vahetada, parandada või tagada muul viisil asja vastavus garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustele, millega antakse ostjale seaduses sätestatust soodsam seisund.

Kaheaastase garantii all esitleb kaupleja aga tihtipeale hoopis kaheaastast pretensiooni esitamise õigust, mis on tarbijale seadusest tulenev õigus ja on kauplejale kohustuslik järgida. Kaheaastane pretensiooniõigus tähendab, et müüja vastutab tarbijale müüdud kauba lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul asja üleandmisest ostjale. Eeldatakse, et kuue kuu jooksul asja ostjale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas asja üleandmise ajal.

Kauplejate ausa kauplemise edendamiseks on tarbijakaitseamet loonud juhendi e-kaubandusega tegelevatele ettevõtjatele, millega soovitame tutvuda ka tarbijatel.

Autor: Kätlin Aren, tarbijakaitseameti turujärelevalveosakonna jurist

Tarbijal on õigus saada pakutavate kaupade kohta vajalikku ja tõest teavet teadliku valiku tegemiseks. Kauba maksumust võib tarbija vaatenurgast pidada üheks tähelepanuväärsemaks teguriks ostuotsuse kujunemisel, mistõttu on äärmiselt oluline tarbijale esitada ostueelne teave selgelt ja üheselt arusaadavalt.

 

Kauba müümisel eristatakse kahte liiki hinnateavet – müügihind ja ühikuhind, mis on kohustuslik välja tuua. Müügihind on hind, mida tarbija maksab toote eest selle ostmisel ehk tasutav lõpphind. Teiseks kohustuslikuks liigiks on ühikuhind, mis näitab toote maksumust mõõtühiku kaupa tulenevalt konkreetse toote koguse tavalisest mõõdupuust. Ühikuhind annab tarbijale võimaluse erineva suurusega pakendites müüdavat kaupa võrrelda ja teha ostuotsus erinevate kaupade ja hindade seast vastavalt ühikuhinnale, mis on sageli majanduslikult mõistlikum kui lähtuda ainult toote müügihinnast.

Hinnateave tuleb märkida kaubale, selle müügipakendile või panna välja kauba vahetusse lähedusse. Müügihind ja ühikuhind peavad olema avaldatud kõigi müügikohas müügiks olevate, samuti müügikoha vaateaknal eksponeeritud kaupade puhul, kui need ei ole vaateakna kujunduse osaks ja neid on võimalik vaateaknalt lihtsalt eemaldada ja tarbijale müüa. Teave hinna kohta peab olema sellise paigutuse ja mõõtmetega, et see oleks tarbijale kergesti märgatav.

 

Tavahind peab olema hõlpsalt märgatav

Püsikliendi kampaaniate korral tuleb jälgida, et püsikliendile kehtiv erihind ei oleks visuaalselt liiga esile tungiv. Tarbijal peab olema võimalus kergesti märgata ka tavakliendi hinda. Tarbijakaitseamet soovitab hinnateabe avaldamisel järgida kõikide müügikohas pakutavate kaupade osas ühtset kujundust eri liiki hindade paigutamisel, et vältida kliendi eksitamist.

Sarnaselt kaupade müümisega peab ettevõtja hindadest teavitama tarbijaid ka teenuseid müües. Tarbijale tuleb näidata teenuse eest tasumisele kuuluvat lõpphinda. Kui lõpphinda ei ole võimalik eelnevalt kindlaks määrata, tuleb tarbijat teavitada teenuse hinna komponentidest, tariifidest või hinna arvutamise alustest nii, et tarbijal on talle sobiva teenuse ostmisel kujunevat hinda piisavalt võimalik prognoosida.

Teenuste hinnakiri või teenuse hinna arvutamise aluseid kirjeldav muu dokument peab olema välja pandud teenuse osutamise kohas või kaupleja tegevuskohas, samuti kaupleja veebilehel selliselt, et see oleks tarbijale märgatav.

 

Mida jälgida soodusmüükidel?

Kui kaupmees soovib teha kampaaniat, mida nimetab ta lõpu-, tühjendus- , sulgemismüügiks või muu taolise nimetusega, tuleb tal üheaegselt täita teatud tingimused. Selline müük peab olema seotud kogu kauba või sellest piiritletud osa lõpumüügiga, müügi kestvus peab olema määratletud ning kauba hind peab olema tavahinnast tunduvalt madalam.

Kasutades väljendeid nagu soodusmüük, allahindlus jms, tuleb kauplejal samuti täita teatud tingimused samaaegselt: müük peab olema seotud kaupleja poolt tavaliselt müüdava kaubaga, müügiperiood on määratletud ning hind on tavalisest tunduvalt madalam.

 

Reklaam ei tohi olla tarbijat eksitav

Reklaamis peab tarbijale arusaadavalt välja tooma, millistele kaupadele allahindlus kehtib. Tarbija suhtes on ebaaus hinnaga manipuleerimine ehk hinna kunstlik tõstmine allahindluste eel. Allahindluse puhul peab selgelt olema välja toodud kauba lõpphind. Allahindlus ei saa kesta piiramatu tähtajaga ning pidevalt kestev allahindlus tähendab sisuliselt hindade tavahinnaks kujunemist.

Eksitavaks võib kujuneda olukord, kui klientidele reklaamitakse suurt allahindlust või soodusmüüki, kuid poes selgub, et see puudutab ainult väikest osa kaupadest. Näiteks kutsung „Kõik kaubad kuni – 50%“ tähendab, et kõik kaubad kaupluses peavad olema allahinnatud kuni 50 protsenti.

Reklaam “Allahindlus 20% kuni 70%“ tähendab, et kõik kaupluses müüdavad kaubad peavad olema allahinnatud selles vahemikus.

Üleskutse “Allahindlus -25%“ tähendab, et kõik kaubad peavad olema allahinnatud 25 protsenti.

“Allahindlus kuni -50%“ tähendab, et allahindluse protsent kaupluses ulatub kuni 50 protsendini ja võib olla ka väiksem, näiteks 10 või 15%.

Reklaamides allahindluse protsendilist vahemikku, tuleb kauplejal olla väga tähelepanelik ja arvestada, et allahinnatud toodete seas peab olema proportsionaalselt nii madalaima kui kõrgeima protsendimääraga allahinnatud tooteid. Tarbija tehinguotsuse mõjutajaks on eeskätt vahemiku ülemine määr ehk suurim lubatud allahindluse protsent.

Uut müügi- ja ühikuhinnast madalamat hinda peab kauba juures näitama ka soodustingimustel kaupa müües. Uut hinda ei ole kauba juures vaja avaldada ainult sel juhul, kui müügikohas kehtib selline ühetaoline soodustus lühiajaliselt ning kõikidele kaupluses müüdavatele toodetele ilma erandite ja välistusteta. Taolises olukorras oleks ebamõistlik nõuda kõikide toodete ümberhinnastamist lühikeseks ajaks.

 

Kui hind kassas erineb riiulile märgitust

Kui kassas olev hind erineb kaubal või kauba juures olevast hinnast, võib tarbija ostust loobuda või osta kauba uue hinnaga. Paljud kauplejad on valmis heade kliendisuhete säilitamise eesmärgil müüma tarbijale kauba müügisaalis esitletud hinnaga ja on seda ka avalikult meedia vahendusel välja öelnud. Kindlasti tuleks tarbijal müügihinna erinevusele viidata juba kassas, sest hiljem erinevust märgates on seda oluliselt raskem tõendada. Kauplejal tasub teha omalt poolt kõik, et juhtkonna antud avalikud lubadused jõuaksid igasse kassasse, et vältida olukordi, mil avalikud lubadused reaalsetes olukordades vett ei pea.

Täpsemate suuniste osas soovitame ettevõtjatel tutvuda tarbijakaitseameti kodulehel oleva juhendiga „Müügi- ja ühikuhinna avaldamise ning soodustingimustel müügist teavitamise kohta“.

Autor: Sander Sepa, tarbijakaitseameti turujärelevalveosakonna jurist

Tarbijakaitseamet pöörab tarbijate tähelepanu, et mis iganes ostu e-poest sooritades tuleb alati vaadata kauba lubatavat tarneaega ning soovitab ettevõtjatel hoiduda ebareaalsetest tähtaegadest. Need soovitused on eriti aktuaalsed jõulukinkide planeerimisel, sest võimalike tõrgete puhul ei pruugi soovitud kink õigeaegselt kingikotti jõuda.

Kui kaup hilineb, siis on kauplejal õigus anda uus mõistlik tähtaeg, mil kaup tarbijani jõuab. Aga kui ka see aeg on möödas ning tarbija ei soovi enam tellitud toodet põhjusel, et toote tarneaeg on veninud nii pikaks, et on kaotanud huvi asja saamise vastu, on tarbijal õigus esitada taganemisavaldus ja nõuda kauplejalt toote eest tasutud raha tagasi. Kaupleja peab tagastama tarbijale, kes pole kaupa saanud, raha 14 päeva jooksul. Ebaselgus tarneaegade osas on ka üheks tarbijakaebuste põhjuseks, sest ei ole harvad olukorrad, kus tarbija pannakse põhjendamatult ja teadmata ajaks kaupa ootama. Aus kaupleja ei anna tarbijale katteta lubadusi ning teeb endast kõik, et väljalubatud tähtajad oleksid reaalsed ja mõistlikud.

Tarbijakaitseamet toob tarbijatele teadmiseks veel välja, et krediitkaardiga tasudes on suurem võimalus tasutud ostusumma tagasi saada juhul, kui ettevõte kaupa ei tarni ning nii öelda ära kaob. Sellisel juhul tuleb tasutud summa tagasi saamiseks pöörduda krediitkaardi väljastanud panga poole.

Üldreegel on, et probleemide puhul on esmalt nõutav, et kaupleja ja tarbija saaksid omavahel sobivale lahendusele. Kui tarbija esitab kauplejale pretensiooni, siis on kauplejal kohustus sellele vastata 15 päeva jooksul. Kui omavahel lahendust ei leita või see tarbijat ei rahulda, siis on tarbijal õigus pöörduda asja kohtuväliseks lahendamiseks tarbijavaidluste komisjoni poole või kohtusse.

Pille Kalda, tarbijakaitseameti kommunikatsiooniekspert

E-poed oma mugavuse ja soodushindadega on Mustal Reedel kindlasti paljudele tarbijatele atraktiivsed. Oma rahakoti huvides tasub alati veenduda, kas kaupleja, kellele Sa oma raha andma hakkad, on ikka aus. Petturlike veebipoodide äratundmine ei ole alati lihtne, ent on mitmeid võimalusi, mida kontrollides võid end halvast ostuotsusest päästa. Aus kaupleja end ei varja ja tarbijat ei peta.

Ajalooliselt on Black Friday, Must Reede ehk tänupühale järgnev tarbijaid hindadega hullutav ostupäev saanud alguse Ameerika Ühendriikidest, mille on tänaseks väga paljud  kauplejad ka mujal selle traditsiooni üle võtnud. Tava ja e-poodides tehakse suuri allahindlusi alates rõivastest ja jalatsitest kuni lennupiletite ja kinnisvarani välja. Enne tehingusse astumist, võta veidi aega ja tee taustauuringut.

Kontrolli e-poe juriidilist teavet

Sageli arvavat tarbijad e-poest ostes, et tegemist on Euroopa Liidus registreeritud kauplejaga. Tegelikkuses saabub pakk hoopis Hiinast või mujalt ja sisaldab kas sarnaseid või sootuks erinevaid tooteid. Ainuüksi näiteks .co.uk või .nl domeeniga veebilehe aadressi põhjal ei saa järeldada, et tegemist on Suurbritannia või Hollandi e-poega. Alati ei piisa ka sellest, et kaupleja e-poe veebileheküljel kuvatakse Euroopa Liidu liikmesriigi aadress. Näiteks väidetavalt Suurbritannia kaupleja www.eugus.com/ on registreeritud aadressile United kingdom, Purfleet, 49 Joslin Rd, Purfleet, mis on aga Google veebikaardi kohaselt eramu. Tegelikult on tegemist kas Ameerika Ühendriikides või Panamas registreeritud, sealjuures vaid 22 päeva vana veebileheküljega, mida saab kontrollida veebilehelt www.scamadviser.com/check-website/eugus.com.

Kontrolli e-poe veebiaadressi

Kui Sulle jääb silma kaup sellistel veebilehekülgedel, kust saab väidetavalt soetada bränditooteid, kuid veebiaadress sisaldab selliseid sõna nagu online, stock, supreme, cheap, sale jms, peaks enne ostu sooritamist kaaluma, kas see on veenvalt usaldusväärne. Tuntud brändide veebikaupluste aadressid on reeglina lihtsad. Näiteks Eesti naistelegi tuttava ALDO brändi jalatsite e-poe aadress on www.aldoshoes.com, mida ei tasuks segi ajada e-poega www.aldoshoessale.co.uk/.

Enne ostu sooritamist kontrolli URL-aadressi veebilehekülgedelt http://whois.domaintools.com/ ning www.scamadviser.com, et näha millises riigis on veebilehekülje domeen registreeritud ja domeeni vanust. Värskelt loodud veebilehekülgede puhul tuleks olla ettevaatlik ning uurida rohkem tausta vältimaks olukorda, mil veebilehekülg on loodudki ainult tarbijatel tellimuste eest raha kätte saamiseks oma kohustusi täitmata.

Hinda veebilehekülje disaini

Ausa kaupleja veebikauplus on viisakas ning kena ülesehitusega. Ka tavakasutaja silmaga on tihti aru saada, et tegemist on kopeeritud logodega või et pikslitest tulenevalt on veebileheküljel olev tekst hägune või nii öelda ruuduline. Keeleoskajal on võimalik hinnata ka kaupleja grammatilist keelekasutust. Petturilikel kauplejatel on teenuse üldtingimused sageli vigases inglise keeles, mitmekeelsed ja sageli kopeeritud rutakalt ning kirjafont ja värvid on lehekülje lõikes eritüüpi.

Kontrolli veebikaupluse üldtingimusi

Üldtingimustega (Terms & Conditions) võib olla tüütu tutvuda, sest need on tihti väikeses kirjas ja teksti on väga palju. Enne ostu sooritamist püüa hoomata tähtsamat ning veenduda, milline on toodete saatmise, tagastamise ja pretensiooni esitamise õigus (Shipping and Return Policy). Paljude petturlike veebilehekülgede tagastuspoliitika on ebaselge või hoopis olematu. Kõigis Euroopa Liidu liikmesriikides kehtib interneti, telefoni ning posti teel sõlmitud müügilepingute suhtes 14-päevane taganemisõigus. See tähendab, et tarbija võib ostetud kauba tagastada mis tahes põhjusel. Lepingust taganemise tähtaeg hakkab jooksma hetkest, mil tarbija saab kauba kätte, mitte lepingu sõlmimise hetkest.

Vaata kaupleja kontaktandmeid

Loomulikult ei soovi petturlikud veebileheküljed, et nendega kontakteerutakse. Seetõttu on tihti sellistel lehekülgedel kontaktandmete (telefon, e-posti aadress, juriidiline nimi ja aadress) puudu. Tavaliselt on võimalik kauplejaga ühendust võtta kontaktvormi alusel, kuid sellisel juhul ei jää tarbijale kontakteerumisest ning pöördumise sisust koopiat. Mõnel juhul on veebikaupluse e-posti aadressid hotmail või gmail liigendiga. Selline kontaktinfo peaks tarbijaid kindlasti ettevaatlusele kutsuma, sest hotmail ning gmail e-posti teenus on suunatud eraisikutele.

Hind on liiga hea, et olla tõsi?

Kallimate brändide tooted ongi kallimad ja on seda ka väga suurte allahindluste puhul. Kui toode, mis maksab tavaliselt näiteks 500 eurot, on müügis 50 euroga, tasub olla ettevaatlik.

Kontrolli makseviisi

Kui Sul palutakse raha müüjale üle kanda Western Unioni kaudu, on see märk sellest, et tehingu teiseks osapooleks on eraisik! Kui oled kauba eest maksnud krediitkaardiga ja kaup ei ole jõudnud Sinuni, tasub võtta oma pangaga, kes saab algatada Charge back protseduuri. See on ainus võimalus Euroopa Liidust väljas asuvalt petturlikult kauplejalt oma raha tagasi saamiseks. Just nii on väga paljud samasuguses olukorras tarbijaid oma raha tagasi saanud.

Eesti Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus (ECC-Network) saab abistada tarbijaid, kes soetavad kaupu või teenuseid teistelt Euroopa Liidu kauplejatelt. Kaebuste puhul, kus kauplejaks on kolmandate riikide kaupleja või kui tegemist on pettusega, nõustamiskeskus kahjuks sekkuda ei saa.

Heldin Malmet, tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuse jurist

Eestis ja mujal on jõudsalt hakanud kasvama ettevõtete hulk, kes pakuvad tarbijale tasulist teenust, mis sisaldab lennuvedajaga suhtlemist ning hüvitise taotlemist, mida kasutades tuleb reisijal loovutada kuni kolmandik hüvitisest. Seega tasub teada täpsemaid teenuse tingimusi ning teha teadlik valik, kas kasutada tasulist teenust või suhelda ise otse lennuvedaja ja tarbijakaitseametiga hüvitisest sentigi loovutamata.

Tänaseks on enam kui kümme aastat kehtinud üle Euroopa majandusühenduse määrus, mis peaks maandama lennureisijale tekkida võivad kahjud, tagama õiguse rahalisele hüvitisele ja hoolitsusele. Paraku laekub tarbijakaitseametile iga päev pöördumisi tarbijatelt, kes ei ole lennuvedajalt saanud määrusejärgset hoolitsust, hüvitist või vajalikku teavet oma õiguste kohta, kui nende lend on tühistatud, hilinenud või neid ei ole lubatud pardale. Lisaks reisijatele pöörduvad tarbijakaitseameti poole abipalvega ka ettevõtted, kes esindavad tarbijaid lennuvedajalt hüvitise taotlemisel.

Millist teenust pakuvad lennureisija kaebustega tegelevad firmad?

Reeglina allkirjastab reisija selliste ettevõttega lepingu, mille kohaselt ta nõustub loovutama oma seaduslikust hüvitisest kuni 30 protsenti ning ühtlasi loovutab kõik oma õigused lennuvedajaga ise suhelda. Reisijal on antud teenuse kasuks otsustades oluline valida, kas ta loovutab talle seadusega ettenähtud hüvitise määrast teenusepakkujale ligi kolmandiku või esitab kaebuse otse tarbijakaitseametile, kelle teenused on tarbijale tasuta. Hüvitise määrad, mida olenevalt tekkinud kaebuse sisust, lennureisi pikkusest ja muudest asjaoludest lähtuvalt võib nõuda, jäävad vahemikku 125 eurost kuni 600 euroni.

Millele tasub tähelepanu pöörata?

Kui tarbija valib kaebuse esitamisel tasulise teenuse, tuleb enne teenusepakkuja valimist teha kindlaks millises riigis ettevõte on registreeritud, kas ettevõtte kodulehekülg on piisavalt informatiivne ning teada on kõik olulised andmed – ettevõtte nimi, telefoninumber, meiliaadress, kus nad füüsiliselt asuvad, jms. Soovitav on enne lepingu sõlmimist uurida ettevõtte varasemaid kogemusi, tausta ning seda, kas teenust osutavad õigusalase haridusega spetsialistid või mitte.

Äärmiselt oluline on pöörata tähelepanu teenusetingimustele – milline on pakutava teenuse sisu? Reeglina kaasneb lepingu allkirjastamisega tarbijapoolne volitus, millega ettevõte saab endale kõik esindusõigused lennuvedajaga suhtlemisel ning hüvitise taotlemisel. Tuleks veenduda, millised on firma õigused hüvitise laekumisel, millise aja jooksul ning kuidas tuleb raha üle kanda tarbijale ning kui suure osa hüvitisest peab tarbija loovutama.

Tuleks jälgida, kuidas on lepinguga ning volitusega määratud see, mis saab siis, kui ettevõtte suhtlust lennuvedajaga ei saada edu – kas teenusepakkuja võib ilma tarbija täiendava nõusolekuta pöörduda hagiavalusega kohtu poole või esitab ettevõte avalduse tarbijakaitseametile, kes jätkab kaebuse menetlemist. Kohtusse pöördumiseks õiguse andmine võib tarbijale kaasa tuua täiendavaid kulusid, millega tarbija ei pruugi olla kursis või arvestanud. Tarbijakaitseametis menetluse jätkamine loob aga olukorra, kus ameti poolt edukalt

lahendatud kaebuse korral tuleb tarbijal tasuda hüvitisemäärast ettevõttele kokkulepitud summa, kuigi otse rakendusasutuse poole pöördumisel olnuks õigus hüvitisele täissummas.

Teadaolevalt sisaldavad kõik vastavat teenust osutavate ettevõtete poolt sõlmitavad lepingud sätteid, mis keelavad tarbijal peale esindusõiguse loovutamist ise lennuvedajaga suhelda. Seetõttu on oluline täpsustada, mis saab siis, kui lennuvedaja võtab ise tarbijaga ühendust ja soovib hüvitise maksta otse tarbijale. Tõenäoliselt kohustab leping sellises olukorras tarbijat jätkuvalt loovutama kokkulepitud 20 või 30 protsenti hüvitisest teda esindanud ettevõttele. Tasuks kaaluda, kas selline tingimus on mõistlik või on arukam esitada kaebus ise esmalt lennuvedajale ja kokkuleppe mittesaavutamisel otse tarbijakaitseametile.

Kui tarbijal tekib kaebus teenuseosutaja suhtes?

Kuivõrd tühistatud või hilinenud lennureisi eest tarbija nimel hüvitist väljanõudev ettevõte on ka ise kaupleja rollis, võib juhtuda, et lisaks lennukaebusele tekib tarbijal kaebus ka teda esindava ettevõtte suhtes. Sellisel juhul tuleks tarbijal oma pretensioon esitada ettevõttele kirjalikult ning selle rahuldamata jätmisel teha avaldus tarbijakaitseametile. Kui leping on sõlmitud mõnes muus Euroopa liikmesriigis registreeritud ettevõttega, siis asub vajadusel kaebust lahendama ameti piiriüleste kaebustega tegelev osakond, Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus.

Oluline on teada ka seda, et kui leping teenuse osutajaga sõlmitakse arvuti vahendusel, on tegemist kauglepinguga, mis annab tarbijale õiguse 14 päeva jooksul lepingust taganeda, ilma selleks põhjust avaldamata. Tähtis on teenusetingimustest vaadata, kas ettevõtja antud tarbijaõigusele viitab või mitte, sest sellise teabe esitamine on kohutuslik.

Kristina Tammaru, EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja, tarbijakaitseamet

MTÜ Tarbijate Koostöökoda
Tel: +372 5300 6193, +372 5845 2323
E-post: tartutarbija@gmail.com, tiiu.muursepp@ut.ee
EenetLeia meid Facebookist!